Мы используем куки, чтoбы сделать наш сайт удобнее и прииятнее в использовании. Куки, используемые на наших сайтах, не используются для слежки за личными данными. Их цель — улучшение пользовательского опыта. Используя наш веб-сайт, вы соглашаетесь на использование куков. Вы можете управлять куками, хранящимися на вашем устройстве, или полностью выключить их с помощью настроек браузера.

Хорошо
IXR: расширение возможностей ритейла
119021, Россия, Московская область, Москва, Тимура Фрунзе 11, Дом 33
Телефон: +7 (495) 969-56-94
Почта: demo@email.ru
RUEN

Пресс-центр

пресс-центр

​Почему Walmart устанавливает кассы самообслуживания, а IKEA — убирает

Дефицит линейного персонала в ретейле приводит торговые компании к активному внедрению касс самообслуживания (КСО). О плюсах и минусах КСО, зарубежном и российском опыте, а также инструкцией, как выбрать поставщика, делится Наталья Усманова (IXR)

Пандемия и, как следствие, желание людей дистанцироваться заметно усилили тренд на формат self-checkout (кассы самообслуживания, КСО). Офлайн-ретейлерам приходится не только решать проблему дефицита линейного персонала, но и конкурировать с онлайном, который ассоциируется у покупателей с безопасными покупками. Чтобы добиться этого, ретейл вынужден будет внедрять технологии.

Плюсы self-checkout

Кассы самообслуживания позволяют оптимизировать затраты на персонал, повысить операционную эффективность. По мнению экспертов, один сотрудник может легко контролировать шесть-десять КСО. Именно этот аргумент побудил такие крупные торговые сети, как Walmart, активнее внедрять системы самообслуживания.

Также КСО занимают меньше места, чем обычный кассовый узел, что позволяет оптимизировать пространство магазина. С их помощью можно разгрузить кассовую зону, увеличив ее пропускную способность. Помимо прочего, кассы самообслуживания стимулируют покупателей совершать дополнительные покупки. В свое время «Макдоналдс«в ходе эксперимента выяснил: посетители тратят на покупки в среднем на 30% больше, когда не беспокоятся о том, что человек за кассовым аппаратом будет оценивать их выбор.

Главный бонус, который получают от КСО покупатели, — избавление от очередей: по данным опросов, они раздражают 60% потребителей и часто приводят к тому, что люди отказываются от покупки.

В России в числе первых с системами самообслуживания стала работать X5 Group. По словам представителей компании, кассы самообслуживания максимально упрощают покупателям процесс покупок, увеличивают пропускную способность традиционных касс в часы пик, экономят время сотрудников.

Системы self-checkout также установлены в торговых сетях «Пятерочка», Hoff, «Глобус», «Магнит», «Ашан», SPAR, «О'Keй». Ретейлеры на этом не останавливаются и тестируют формат «магазина без кассира» — полностью автоматизированные супермаркеты.

Обратная сторона self-checkout

Несмотря на преимущества установки КСО, некоторые ретейлеры видят в этом и минусы. Один из них — высокая средняя стоимость оборудования.

Кроме того, чтобы правильно организовать покупательские потоки, под кассы самообслуживания необходимо выделить отдельную, хорошо просматриваемую зону. То есть перепланировки в магазине не избежать — это тоже расходы для ретейлеров. Эти затраты окупаются в среднем за год-полтора — в зависимости от формата магазина, его размера и трафика.

Некоторые ретейлеры, стремясь минимизировать расходы по покупке и обслуживанию КСО, разрабатывают собственные системы самообслуживания. Здесь есть риски: программное обеспечение, которое создают сами ретейлеры, зачастую не такое современное и технологичное, как софт, разработанный специализированными компаниями.

Еще одна причина для сомнений заключается в том, что покупатели, особенно возрастные, могут не разобраться с интерфейсом КСО, поэтому предпочитают оплачивать покупки традиционным способом. Бывают случаи, когда штрихкоды и карты лояльности сканируются неправильно, а некоторые продукты — например, алкоголь, табак — требуют проверки. Этот вопрос должен быть решен с помощью консультантов в зонах КСО, которые объяснят покупателям, как правильно пользоваться кассовыми устройствами.

В этом плане показателен опыт одного из крупнейших в США гипермаркетов Walmart North Bergen. Когда ретейлер только начал внедрять у себя кассы самообслуживания, ими пользовались не более 20% посетителей. Тем не менее руководство магазина увеличило эту зону в два раза и одновременно наняло новых помощников-консультантов. Благодаря этим мерам всего за год количество пользователей self-checkout выросло до 75%.

Еще одна проблема — проблема выбора: какой системе отдать предпочтение — той, которая дает возможность оплатить покупку наличными, той, что принимает оплату только кар

той, или универсальной КСО. Первые кассы самообслуживания были ориентированы на наличную и безналичную оплату. Со временем подход изменился. Количество безналичных платежей увеличилось, поэтому большие игроки стали производить терминалы, которые принимают к оплате только банковские карты. Сейчас это наиболее предпочтительный формат, к тому же усиленный пандемией.

Со стороны покупателей недостатком КСО 43% из них называют отсутствие взаимодействия с продавцом. Собственно по этой причине терминалы самообслуживания из своих магазинов удалили IKEA, CVS и Big Y. Ретейлеры посчитали, что снижение взаимодействия с персоналом может ослабить у клиентов ощущение личной причастности к их бренду и это негативно скажется на лояльности покупателей.

Многих розничных торговцев огорчает и то, что, внедрив КСО, они потеряют возможность продавать через кассиров товары по акциям, что негативно отразится на продажах.

Офлайн — современный и безопасный

Безусловно, речь о полной замене традиционных касс на системы самообслуживания пока не идет. Однако мировой тренд на рост популярности технологии self-checkout очевиден. В США ретейлеры продолжают трансформировать форматы обслуживания в своих магазинах, устанавливая новые терминалы и модернизируя старые. Вторая по величине сеть супермаркетов в стране Albertsons, ранее сократившая число касс самообслуживания, теперь вновь внедряет эту технологию, причем в еще большем масштабе, чем прежде.

Крупнейший голландский ретейлер Albert Heijn использует кассы самообслуживания с 2015 года. Покупатели супермаркетов этой торговой сети сканируют штрихкоды выбранных товаров либо с помощью ручных сканеров, которые они получают на входе в магазин, либо с помощью специального мобильного приложения. Касса самообслуживания считывает данные со сканера, после чего клиент оплачивает покупку банковской картой. В 2018 году Albert Heijn разработал собственную систему оплаты товаров Albert Heijn to go, которая полностью исключает использование кассовых терминалов. Стеллажи в магазинах, которые работают с этой технологией, оборудованы электронными ценниками и датчиками веса. При входе в супермаркет каждый посетитель регистрируется в системе и привязывает к ней свою банковскую карту. Затем покупатель идет в торговый зал, приобретает необходимые ему товары, после чего спокойно уходит из магазина: система «видит», какие товары он купил, и автоматически на выходе списывает деньги с банковской карты клиента. Таким образом Albert Heijn to go избавляет покупателей от необходимости стоять в очередях на кассу.

Увеличивают инвестиции в кассы самообслуживания и другие европейские ретейлеры. Пилотные проекты по внедрению систем самообслуживания развертываются в странах Латинской Америки: Бразилии, Мексике и Колумбии. В 2018 году такие системы появились в супермаркетах Индонезии и Перу. По мнению аналитиков, к 2024 году число установленных КСО составит 675 тыс. Объем рынка систем самообслуживания к 2026 году, по прогнозам экспертов, превысит $6 млрд.

Как выбрать КСО

1. Выбирайте производителя с опытом в ретейле

Чтобы успешно встраиваться в операционные процессы торговой сети, производитель КСО должен хорошо знать специфику этой сферы, понимать детали происходящего, разбираться в потребностях и ретейлера, и покупателя.

Поинтересуйтесь у потенциального партнера, проводит ли он работу по получению обратной связи от покупателей. Только в этом случае компания сможет предложить вам комплексное, удобное и надежное решение.

2. Выбирайте вендора с большой инсталляционной базой

Перед тем как начать сотрудничество с поставщиком решений, внимательно изучите его инсталляционную базу. Большое количество установок технологий означает, что партнер соответствует требованиям заказчиков и, скорее всего, предлагает качественные, стабильные, масштабируемые решения, которые приносят экономическую ценность и хорошо окупаются.

Идеально, если у вендора есть собственная R&D-команда, которая активно тестирует инновационные разработки, способна постоянно развивать и адаптировать действующие решения под разные рынки и бизнес клиента. В этом случае вы получите

еще один бонус: сможете без дополнительных инвестиций тестировать новые технологии и расширять целевую аудиторию, которая ими пользуется.

Если же компания давно присутствует на рынке, но ее решения никто не покупает — это повод насторожиться. Скорее всего, эти разработки неэффективны.

3. Выбирайте производителя, который предлагает качественный консалтинг

Идеальная технология должна улучшать процесс, повышать эффективность бизнеса и нести ценность всем участникам. Бизнесу важна возможность внедрять технологии в работу по разумной стоимости, покупателям — экономить жизненное время за счет сокращения очередей и скорости оплаты покупок, а продавцам-консультантам — обслуживать больше клиентов за единицу времени.

Чтобы этого добиться, только качественного «железа» и программного обеспечения недостаточно. Нужно знать, где и как разместить КСО, как мотивировать сотрудников и покупателей взаимодействовать с ней. Без этих знаний невозможно эффективно выстроить работу системы самообслуживания и достичь нужного KPI.

Поэтому перед установкой КСО вам понадобится консалтинг со стороны экспертов поставщика решения, которые помогут правильно встроить технологию в рабочие процессы вашей компании. Консультант проанализирует работу магазина и подберет тот формат внедрения КСО, который подходит конкретно этой торговой точке. Эксперт определит зоны расположения касс самообслуживания, необходимое количество терминалов в них. Эти факторы позитивно влияют не только на последующее увеличение таких бизнес-показателей, как трафик и РТО, но и на сроки окупаемости решения в целом.

4. Выбирайте локального производителя, который предлагает качественное сервисное обслуживание

Софт КСО и все, что с ним связано, постоянно эволюционирует, чтобы соответствовать новым требованиям, в том числе и российского законодательства. Возникают два вопроса: сможет ли иностранный вендор оперативно отреагировать на эти изменения и во сколько обойдутся доработки от зарубежного поставщика. С этой точки зрения решения локальных команд более эффективны по соотношению цены и качества.

Кроме того, локальный вендор может обеспечить бесперебойное производство запасных компонентов и их наличие в нужном количестве на складах, что гарантирует оперативное обслуживание КСО и, как следствие, стабильную и надежную работу всей системы в долгосрочной перспективе.

5. Выбирайте подрядчика, который предлагает адекватное по соотношению цены и качества решение

Анализируйте соотношение цены и качества предлагаемых технологий вендора. Оптимальная цена качественных решений должна быть достигнута не просто за счет невысокой стоимости железа и ПО, но и за счет небольших затрат на внедрение технологии и ее последующей поддержки.

Это нужно для того, чтобы экономика сходилась с ROI, а проект имел возможность roll out на всю торговую сеть. В противном случае, если решение будет очень дорогим, его, даже несмотря на доказанную эффективность, будет сложно распространить. Если же проект, наоборот, слишком дешевый, это, скорее всего, означает, что речь идет о некачественном оборудовании и программном обеспечении, написанном, что называется, «на коленке». Вряд ли такая система будет работать эффективно.

6. Выбирайте КСО с user-friendly эргономикой

Для покупателя касса самообслуживания должна быть простой, понятной и удобной в использовании. Обращайте внимание на качество дисплея и сканера. Дисплей должен быть оптимальных под ваши бизнес-задачи размеров, подходить покупателю по росту, а сканер — быстро считывать информацию со штрихкодов. Тумба кассы, на которую клиент выкладывает покупки, также должна подходить ему по высоте и размеру, чтобы товар не падал с поверхности, а покупатель не нагибался при его выкладке.

7. Выбирайте КСО с возможностью безналичного расчета

Мы советуем присмотреться именно к таким кассам — сегодня это самый популярный формат оплаты покупок. По итогам 2020 года доля безналичных платежей в России достигла рекордных 54,1%, и далее этот показатель будет расти. Безналичный способ оплаты ассоциируется у клиентов не только с быстротой обслуживания, но и с безопасностью. Кроме того, ке

ш-приемник — самая дорогая часть КСО, поэтому терминалы с возможностью наличной оплаты в текущих реалиях не так рентабельны, как безналичные. Также мы рекомендуем обратить внимание на КСО с возможностью оплаты с помощью биометрии — в дальнейшем рынок будет развиваться в сторону этой технологии.

8. Выбирайте софт у вендора — не стоит разрабатывать его самостоятельно

Софт систем самообслуживания обеспечивает два важных процесса:

• быструю обработку запросов покупателя и понятный для клиента интерфейс;

• контроль за исправной работой всей системы самообслуживания. Например, он позволяет отслеживать время запуска и остановки работы касс или необходимость замены кассовой ленты.

Такой функционал не появляется сам по себе — он нарабатывается многолетней практикой внедрения и обслуживания касс. Нужно понимать, что за этим опытом стоят не только удачи, но и ошибки, трудный поиск лучших решений. То есть, отдавая предпочтение профессиональным производителям КСО, вы покупаете у них не просто качественную технологию — вы приобретаете возможность избежать тех ошибок, которые может совершить ваша собственная команда, стоящая в самом начале этого пути.

источник